让客户满意的5个要点，能做到的都赚钱了！

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有次跟几个朋友去吃饭，吃到一半的时候，我发现饭里有一点惊喜。叫来老板，连忙道歉，然后他问，可以换一碗吗?

印象中，看到网友说的，一般遇到这样的事情，肯定有赔偿，最差也是直接免单吧?

我们不是蛮横无理的人，老板做点生意也不容易，行，换吧。吃完饭，买单走人。

本来事情就这样结束了，不过却让我想起了另外一家的服务。谁家呢?海底捞!

一般请客户或者团队聚餐，吃火锅的话，大多数人都会选择海底捞。说实话，真不是他家的口味与众不同，关键还是服务太到位了。

海底捞的服务，有多厉害?  之前有个朋友，分享了她第一次去海底捞吃饭的经历。

去之前，她是不知道海底捞服务到底如何的。但还没进门，就有个小姐姐出来迎接她了，自然，给她留下了一个好印象。

吃饭途中，由于火锅的雾气太大，喷到了她眼镜上，整个世界变得雾蒙蒙的。本来，她自己不说，相信没人会发现这问题。

突然，又有个小姐姐拿来了可以擦拭镜片的眼镜布。让人感动不?至于送上围裙，挂外套，密封袋装手机，帮忙扎头发等，都属于常规操作!

这服务，是不是太贴心了?很多老板，抱怨企业难做。销售员，抱怨客户太刁钻。不知道你们有没有重视过，客户服务这环节。

一、什么是客户服务？

客户服务就是企业通过其员工，提供产品和服务以满足客户需要的行为。

比如海底捞，产品就是卖火锅，但卖火锅的太多了，就差异化进行客户服务，满足了客户的需求，自然能越做越好，形成良性循环。

客户服务，也分为两种。

1、外部客户服务

解释：企业为社会组织或者个人提供的客户服务。你去海底捞吃饭，就属于他们的外部客户。你去买房子，就属于售楼部的外部客户。

2、内部客户服务

解释：接受和使用上游⼯序的劳动成果和服务的部门、岗位和员⼯，包括协作和总成部门、岗位和个人。

从字面上就能理解，关键点主要是内部。比如，在你们公司内，部门之间的协作。你在装修公司做销售，但也需要找公司的设计配合，这就属于内部服务了。

二、不重视客户服务，有什么影响？

不重视客户服务的话，主要有两个方面的影响。

1、对企业的影响

做企业不是做慈善，需要盈利才能存活下去。想盈利，就只能把客户服务好，取得客户的订单才行。像前面我去吃饭那家，很明显就没服务好客户，我自然不会长期去吃饭，给他贡献利润。

但像海底捞就不一样了，服务让客户满意了，不但下次会继续光顾，而且还会给身边人介绍，形成口碑传播。

2、对个人的影响

我现在还记得，以前那个很有意思的同事。当时，都是打电话找客户。这哥们每次打通电话后，就像机关枪一样发射。一般情况都是，还没等他说完，就被客户挂了电话。

这时候他做的，不是反思自己，而是大骂一声，宣泄不满。嗯，还是骂得很难听的那种话!

在维护客户时他就更有意思了，从来都是只推广告。客情关系?这辈子都不会做客情的。

自然，没过多久，他就换了工作。缺乏客户服务意识，不管是对公司还是个人，都是严重的伤害，想发展壮大，更是遥遥无期啊!

三、为什么没有服务意识呢？

我们综合各种因素，总结了下，主要还是观念和执行上造成的。

1、没有以客户为中心的观念

既然是客户服务，肯定要以客户为中心，尊重客户，随时关注客户的需求。发现问题后，迅速响应。

2、执行时千篇一律

其实，谁都知道要帮助客户解决问题，才能赢得客户的信任。但在实际执行时，就完全不是这回事了，太死板。不会设身处地为客户着想，提供个性化服务，对每个人都是千篇一律的接待。

现在的年轻人，在解决温饱后，更重视精神上的满足，不能为她们提供个性化服务，以后是很难让这群人对你产生好感，从她身上获取利润的。

既然知道了问题所在，那么，如何来改变我们的服务，更好的满足客户需求呢?

四、让客户满意的5种经营战略

1、满足客户现实需求

前些年，和几个朋友一起做项目。有个哥们是主要负责的，他拉了几个同学，就开始专心研究产品，完全按照自己的想法来设计。

嗯，半年过去了，投入了大量人力和财力，推出后，却一败涂地，惨淡收场。都是熟人啊，而且开始又没人提出反对意见，就算大家心里不爽，也只能自食其果。

在那次项目中，犯的最大错误就是，没有按照客户需求来经营，完全属于自嗨。想要客户满意，第一点也是最重要的一点，就是应该从现实出发去满足客户需求，而不是闭门造车，靠自己想象客户应该会需要什么服务。

2、开发客户潜在需求

有时候，表面需求容易找到，比如口渴了要喝水，肚子饿了要吃饭。这些需求，大部分都能看到，所以入行的人就多，竞争自然更大。而潜在需求，也许连客户自己都没注意过，这就需要我们去深度挖掘才行了。

脑白金，就属于经典的案例。当时的保健品行业，市场份额已经被很多巨头占领了，而且大家的宣传手法都差不多，功效也没太大区别。

普通人看到一堆保健品，根本难以区分哪家的更好，更有效。史玉柱自然也知道这个现状，但他能被称为营销天才，肯定是有原因的。

经过详尽的调查，他发现保健品客户群体，主要是老年人，但想买却没钱。真正有消费能力的年轻群体，却用不上保健品。后来，史玉柱把脑白金定位成礼品，专门用来送礼，让年轻人买来孝敬长辈。

那句魔性的广告语，现在还记忆尤深吧！这就是成功的开发了客户的潜在需求，着眼于潜在需求来经销产品，适当改变客户的消费观念也很重要。

3、适应客户需求变化

时代在发展，客户的需求也会随之而变化，不能适应客户需求的变化，而做出相应的改变，只能被时代所抛弃。

最好的例子就是柯达和诺基亚了。柯达作为胶卷时代的代名词，进入新时代后，消费者的需求明显在开始变化。但柯达为了保持利润，固守传统做法，当手机能拍照后，几乎一夜之间，柯达所有的辉煌，瞬间坍塌。

想当年，在我上学时，最牛逼的人，都是用最新款诺基亚、摩托罗拉。

当时，我们都以为，诺基亚这样的巨头，是没人能击败它的，因为质量真的太好了。就在诺基亚们意气风发之时，突然进入了智能手机时代，消费者的需求变了，不再需要能砸核桃的手机。

即使后面诺基亚也推出一系列智能机，但已经无法挽回颓势，属于它的时代，过去了。

4、小心“100-1=0”陷阱

“100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。

在普通人眼里，这个规定好像太严格了。但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的。后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销，很快就得到了广泛的应用和流传。

中国有句老话，千里之堤，溃于蚁穴。对消费者来说，你开发一个产品，费了多少钱财，投入了多少精力，是没人关心的。

一切以结果为导向，只要你的产品质量差，你的服务不好，前面付出再多努力也白搭，还是0分。

还是拿我吃饭的例子来说，那个老板的店里，也许从来没出现过这样的情况，但我不会去考虑这些啊，我的饭里，确实有不干净的东西，这就是事实。

他前面可能让100个人吃好了，但只要出现了一个我这样的差评，如果我再去宣传下的话，对他肯定是致命的打击。客户服务就是这样，容不得一丝一毫的侥幸心理存在。

5、让客户感到宾至如归

日本的美发行业，客人来了以后，会帮她建立一份专门的档案，记录该客人的发质情况，来做过哪些保养等。下次该客户再来的时候，就省了很多事，加上良好的服务，笑脸，客人自然感到宾至如归。

想达到这样的效果，做客户服务时，有几个核心要点。

①具有服务热诚的员工

②进行全面的教育培训

③品质与时效并重

④处处为客户考虑

⑤服务流程的标准化与弹性

⑥对客户的解说与培训

⑦做好绩效评估

⑧营造和谐的气氛

⑨进行持续不断的改善

五、总结

现在的商业环境，竞争太激烈，已经不是坐等客户上门，就能赚取大把利润的年代了。只有重视客户服务，才能留住客户的心。只有服务超出客户预期，才会有持续的消费和转介绍。

客户满意了，企业才能持续盈利，员工才有稳定工作，这才是真正的共赢!